Klantvriendelijkheid Theaters Tilburg nader bekeken

26 september 2012

Van 1 tot 6 oktober vindt de Week van de Toegankelijkheid plaats. Tijdens de Week vragen mensen met beperkingen aandacht voor de mogelijkheden om deel uit te kunnen maken van de samenleving. Dit jaar is het thema 'Klantvriendelijkheid'.
Schouwburg

Iedere ondernemer weet dat het totaalpakket moet kloppen om klanten aan het bedrijf te binden. Ongeveer 15% van de Nederlandse bevolking heeft een beperking. Deze mensen houden, net als andere klanten, alleen een positief gevoel over aan een bedrijf als wordt ingespeeld op hun mogelijkheden en behoeften. Daarom staat in deze editie van de Week van de Toegankelijkheid klantvriendelijkheid centraal.
In het kader hiervan gingen we in gesprek met dhr. Rob van Steen, directeur van Theaters Tilburg.

Hoe klantvriendelijk is Theaters Tilburg?
De directeur vertelt dat klantvriendelijkheid bij hen hoog in het vaandel staat. Jaarlijks wordt het personeel dat in direct contact met de klant staat getraind. In het beleid vormen kwaliteit, gastvrijheid en vernieuwing de 3 pijlers. Er zijn richtlijnen opgesteld met betrekking tot klantvriendelijkheid. Deze zijn opgenomen in een zgn. servicepaspoort die iedere medewerker ontvangt.
Over de training vertelt dhr. van Steen dat geoefend wordt met verschillende situaties die zich voor kunnen doen. Uitgangspunt is dat alle medewerkers die je als publiek op de vloer aantreft in staat zijn te helpen. Zij krijgen daartoe de vrijheid zelf een passende oplossing te bedenken en uit te voeren.
Er zijn verschillende soorten trainingen. Zo is er een binnenkomsttraining en een evaluatietraining met ieder zijn eigen invalshoek.
Er wordt geen onderscheid gemaakt in mensen met of zonder beperking als het gaat om klantvriendelijk- en gastvrijheid. Als mensen telefonisch contact opnemen en melden dat zij specifieke behoeften hebben zal altijd nagegaan worden of hierin kan worden voorzien. De medewerkers zijn op de hoogte van wat Theaters Tilburg te bieden heeft, bijvoorbeeld als het gaat om mensen met een auditieve of visuele beperking. Het pand zelf heeft qua fysieke toegankelijkheid wel een aantal beperkingen. Hiervoor is niet altijd een oplossing, bijvoorbeeld in de schouwburg zelf is het praktisch onhaalbaar grote groepen mensen in een rolstoel een plaats te geven.

Maar er zijn ook verbeteringen aangebracht. Zo is er het afgelopen jaar een nieuw ringleidingsysteem aangeschaft. Het oude bleekĀ  niet goed te functioneren. In samenspraak met een technisch medewerker van de Nederlandse Vereniging Van Slechthorenden (NVVS) is dat nu opgelost".
Rob van SteenDirecteur Rob van derĀ Steen in de concertzaal

Onlangs is in de concertzaal een verandering doorgevoerd. De eerste 6 rijen stoelen, die vast zaten, zijn verwijderd en er zijn losse voor in de plaats gekomen. Dit biedt meer mogelijkheden omdat hierdoor veel meer mensen in een rolstoel of zelfs in bedden terecht kunnen. Zo wordt er dit seizoen een concert gegeven waarbij rond de 60 rolstoelen en ook een aantal bedden een plaats zullen krijgen.

Men heeft het liefst dat een klant die in een rolstoel zit zich vooraf meldt. Dit geldt met name voor de schouwburg omdat daar een vaste stoel weggehaald moet worden.

Pauzedrankje
Van Steen vertelt: "De gastheren en -vrouwen houden alles in de gaten en zullen hulp aanbieden als zij denken dat dit gewenst cq nodig is. Als de hulp wordt afgeslagen dringen ze zich verder niet op. Mocht iemand in de pauze niet zelfstandig een drankje kunnen halen zal het personeel hierbij helpen. Het werkt het prettigst als de klant dit zelf kenbaar maakt."

Programmering
Er is geen speciaal aanbod in de programmering voor bijvoorbeeld doven of blinden. Men staat er echter welwillend tegenover, op het moment dat er behoefte aan is. Van Steen is er enthousiast over iets dergelijks te organiseren maar geeft wel aan dat er vraag naar moet zijn.

Kritiek
Er is een goede klachtenregeling, alsmede een niet goed geld terug regeling. De chef van de gastheren en -vrouwen vangt ook signalen op. Zij melden deze in een evaluatiebericht, aan de hand van een aantal criteria die ze na moeten lopen.
Maandelijks wordt dan bekeken hoe het een en ander opgelost kan worden. Als een klant een klacht indient wordt deze persoonlijk afgehandeld.

De indruk ontstaat dat Theaters Tilburg een bijzonder klantvriendelijk bedrijf is. Het kent zijn beperkingen maar ziet vooral de mogelijkheden. Een goed voorbeeld van goede toegankelijkheid!

Reactie toevoegen

Plain text

  • Geen HTML toegestaan.
  • Adressen van webpagina's en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.