Spiegelgesprek WMO Gemeente Tilburg en Medipoint met ervaringsdeskundigen voor betere kwaliteit.

16 november 2016

Logo MedipointLogo gemeente tilburgDe gemeente Tilburg, in haar functie als verstrekker van de WMO-hulpmiddelen, heeft de behoefte om van tijd tot tijd vanuit de gebruikers te horen hoe tevreden zij zijn met hun hulpmiddel.

Daarom was ik op 3 november 2016 uitgenodigd namens de gemeente Tilburg en hulpmiddelen leverancier Medipoint voor een zogenaamd spiegelgesprek.

Spiegelgesprek

Het spiegelgesprek is een gesprek waarbij ervaringsdeskundige gebruikers vertellen over hun ervaringen met de aanvraag en het gebruik van voorzieningen van Medipoint. Gesproken wordt over, onder andere, de gebruikerservaringen met betrekking tot informatieverstrekking/ communicatie, levering van het hulpmiddel, serviceverlening en bereikbaarheid. Ook wilde Medipoint graag verbetervoorstellen voor de verleende diensten. Doel van het spiegelgesprek is om, te komen tot een verdere kwaliteitsverbetering bij Medipoint en de gemeente Tilburg.

Deelnemers

Als toehoorder bij het gesprek waren een aantal vertegenwoordigers aanwezig van zowel de gemeente Tilburg als van Medipoint. Zij hoorden daar uit eerste hand, hoe de door de gemeente Tilburg behandelde aanvragen en vervolgens door de Medipoint geleverde voorzieningen en service door de gebruikers werden ervaren. Gespreksleider bij het spiegelgesprek was dhr. Bob van Pareren, voorlichter van Zorgmiddelen Nederland. Helaas waren bij het gesprek maar 3 van 9 uitgenodigde ervaringsdeskundigen aanwezig. Daardoor was er wel de mogelijkheid voor de aanwezige ervaringsdeskundigen om uitgebreid hun ervaringen met het aanvragen en het leveren van een hulpmiddel te uiten. 

Kritische opmerkingen

Door 2 ervaringsdeskundigen werd gezegd dat vooral als de eerste keer via de WMO een hulpmiddel werd aangevraagd de procedure erg lang duurde. Tevens bleek dat het uiteindelijk verstrekte hulpmiddel geen adequate oplossing was. De aanwezige vestigingsmanager van Medipoint kreeg veel kritische opmerkingen van de cliënten te horen. Vaak was te horen dat de hulpmiddelen niet aan de verwachtingen voldeden. De oplossing was dan vaak dat er een hulpmiddel geleverd moest worden door een andere leverancier omdat Medipoint dit hulpmiddel niet in zijn pakket had zitten. Uiteindelijk werd het product wel door Medipoint uitgeleverd. Ook het plannen van een afspraak was vaak moeilijk omdat er niet binnen een tijdsbestek van bijvoorbeeld 2 uur een afspraak gemaakt kan worden. Het is voor of na de middag. Als men bijv. als eerste of als laatste geholpen wilde worden was het antwoord dat dat niet mogelijk was. Dit werd ervaren als een te rigide opstelling van Medipoint. Het zou prettig zijn als er wat meer rekening wordt gehouden met persoonlijke omstandigheden van de cliënt. Over de bejegening aan de telefoon was men over het algemeen tevreden. Ook werd de zorg geuit dat het niveau van de servicemonteurs nogal wisselend was, niet iedereen had hetzelfde vakmanschap.

Er zijn door mij ook 2 complimenten uitgedeeld: Aan het Team WMO omdat er binnen 5 dagen een defecte aangepaste toilet met doucheföhn installatie is vervangen en aan Medipoint omdat zij een elektrische rolstoel die mijn eigendom is, kosteloos gerepareerd hebben in mijn vakantie.

Conclusie

De vestigingsmanager van Medipoint was echt blij met alle feedback die er gegeven is en bedankte Bob van Pareren voor de gespreksleiding. Zij gaat zeker de feedback gebruiken om een verdergaande kwaliteitsverbetering te realiseren. Ik ga over de voortgang zeker nog contact opnemen met de vestigingsmanager. Na nog even informeel met iedereen gesproken te hebben werd de bijeenkomst afgesloten. Ik vond het al met al een geslaagde en nuttige bijeenkomst. 

Geschreven door Frank Rietman

Reactie toevoegen

Plain text

  • Geen HTML toegestaan.
  • Adressen van webpagina's en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
Bij het indienen van dit fomulier gaat u akkoord met het privacybeleid van Mollom.