Regiotaxi onder de loep

22 december 2015Logo Regiotaxi Midden-Brabant

Als je mensen hoort praten over de Regiotaxi komen er al snel voorbeelden ter sprake dat het goed fout is gegaan. Er zijn helaas altijd schrijnende voorbeelden over mensen die pas na lang wachten opgehaald worden of die voor de zoveelste keer een verkeerde taxi voor zien rijden, waar ze niet in mee kunnen.

Ondanks een goed doordacht systeem met verregaande afspraken en ervaren spelers lijkt het haast onvermijdelijk dat het soms flink mis gaat. Tegelijkertijd hoor je vaak dat mensen blij zijn dat de Regiotaxi er is. Als Tilburgs Overleg Gehandicaptenorganisaties (TOG) vinden we dat de Regiotaxi goed dient te functioneren en volgen we de prestaties op de voet. We horen de bevindingen van onze achterban. Tevens hebben we zitting in Reizigersbelang, de klankbord- en adviesgroep van cliënten van de Regiotaxi. Reizigersbelang bespreekt de verrichtingen van de Regiotaxi met de vertegenwoordiging van de samenwerkende gemeenten zijnde het servicepunt. We trekken aan de bel als het verkeerd dreigt te gaan en komen met ideeën hoe het beter kan.

Klanttevredenheidsonderzoek

Zoals elk jaar heeft ook dit jaar een klanttevredenheidsonderzoek plaatsgevonden, waarvan de resultaten inmiddels bekend zijn. Het algemene beeld is dat de Regiotaxi  voldoende presteert; de gemiddelde waardering ligt op 7,8. Daarbij zijn per gemeente duidelijke verschillen; Goirle, Oisterwijk en Tilburg scoren beduidend lager dan Waalwijk, Loon Op Zand en Gilze en Rijen. Scoren de eersten een paar tienden onder het gemiddelde, de laatsten scoren juist een paar tienden daar boven. Er is geen verklaring hiervoor gegeven. Wel wordt geadviseerd om waar minder gescoord wordt verbeteringen aan te brengen, want de ambitie zou moeten zijn om op een 8.0 uit te komen. Wij vinden dat de taxibedrijven in de minder scorende gemeenten er op aangesproken moeten worden, zodat zij een extra inspanning doen om op slecht scorende punten te verbeteren.
Inzoomend op diverse onderdelen valt op dat cliënten de terugbelservice zeer belangrijk vinden, Twwe chauffeurs van Quattrotax in actiemaar dat werkelijk terugbellen nogal eens achterwege blijft (40%). Omdat de terugbelservice een belangrijk onderdeel is wordt geadviseerd te kijken naar de procedure en naar de opvolging van de gemaakte afspraken. Wij vinden dat naast de automatische terugbelservice ook meer gebruik gemaakt dient te worden van de warme terugbelservice door de planner of chauffeur om zo direct af te stemmen met de cliënt over ophaaltijd en plaats. 
Over de ritreservering is een hoge mate van tevredenheid (92 %). De chauffeurs worden redelijk goed gewaardeerd, maar in 13 % is men ontevreden. Dat vinden wij zorgelijk daar de chauffeurs een heel belangrijke schakel in het geheel zijn. Ons inziens komt dat onder andere doordat regelmatig onvoldoende gekwalificeerde chauffeurs ingezet worden . Erger gesteld is het met de voertuigen. Hier is 25 % niet tevreden. Waar dat aan ligt wordt niet duidelijk. Komt het verkeerde voertuig voorrijden, deugt het materiaal niet, is er nog een andere reden?

Klachten

Heel opvallend is dat 21 % zegt niet bekend te zijn met de klachtenprocedure. Dit zou kunnen komen omdat men de procedure nog niet nodig heeft gehad. Over het aantal ingediende klachten spreken het KTO (flinke afname)en de MARAP (toename) elkaar tegen. Dat komt wellicht omdat beide onderzoeken over een verschillende periode vergelijken. Van degenen die een klacht hebben ingediend is; 64 % niet tevreden, waarvan zelfs 54 % zeer ontevreden. Wij hebben al vaker gerapporteerd dat we signalen krijgen dat mensen klachten moe worden. Zelfs in het geval dat na grondig onderzoek de klacht gegrond is verklaard is de algemene teneur dat het toch niet helpt, omdat men dezelfde klachten blijft houden én er geen genoegdoening tegenover staat. Naar aanleiding van de cijfers gaat men nu repeterende klachten aanpakken; Mensen die vaker klachten indienen worden nader onderzocht en persoonlijk benaderd. Mogelijk kunnen dan achtergronden en oorzaken bekend worden en beter aangepakt. Reizigersbelang en ook het Servicepunt vinden het uitermate belangrijk dat mensen hun klachten blijven indienen.
De conclusie van het klanttevredenheidsonderzoek is dat de algehele waardering gelijk is gebleven, maar dat op enkele punten actie gewenst is. Dat zijn dan met name de onderwerpen klachtafhandeling, voertuigen en terugbelservice.

Managementrapportage

Om een goed beeld te krijgen van de prestaties van de Regiotaxi worden continu verschillende soorten gegevens verzameld. Belangrijk zijn de gegevens van de gereden ritten. Allerlei onderdelen van een rit worden verzameld in een database en die worden gebruikt om de verrichtingen te duiden. Dit wordt gedaan in zogenaamde managementrapportages (marap’s) per kwartaal. Uit de marap van het derde kwartaal van dit jaar blijkt opnieuw dat het aantal ritten en actieve reizigers behoorlijk afneemt. Deze afname is al enkele jaren aan de gang. Voor een deel zal dat te verklaren zijn uit de ingezette beleidswijziging, de zogenaamde kanteling. Mensen die vervoer wensen worden gevraagd na te gaan of ze het zelf kunnen regelen of dat openbaar vervoer een optie is. Omdat het openbaar vervoer toegankelijker is geworden kunnen meer mensen hier gebruik van maken. Ook kan het zijn dat mensen vaker een andere oplossing kiezen omdat ze de Regiotaxi willen mijden vanwege slechtere ervaringen. Als je een aantal keren lang op je taxi hebt moeten wachten of dat de rit erg lang wordt door een flinke omrijtijd ga je sneller naar alternatieven zoeken als je die voorhanden hebt. Volgens de marap blijven de cijfers van de stiptheid binnen de afgesproken norm. De reizigers hebben hier wel de meeste klachten over. Voor de omrijtijden zit de overschrijding van de norm op de grens. Voor Reizigersbelang is dit een bron van ergernis die wordt gestaafd door ervaringen die we horen. Het komt steeds vaker voor dat men opgehaald wordt en meerdere keren langs het ophaaladres komt alvorens op het goede adres afgezet te worden. Of dat men door de gekke ritcombinaties die worden gemaakt  een gratis sightseeing door de stad krijgt. Wij vinden dat de omrijtijd niet standaard 30 minuten mag zijn, maar dat deze samen dient te hangen met de lengte van de rit.

Pas op voor loosmeldingen

Waar de loosmeldingen, de zogenaamde ‘no-show’-ritten, in de afgelopen jaren boven de norm Een chauffeur wacht op een klantvan 2% lagen zit men daar nu ongeveer op. Omdat hierbij geen rit gereden wordt, maar wel kosten gemaakt is men er op gespitst dit verder terug te dringen. Mensen worden  verzocht geboekte ritten tijdig af te melden als ze niet door gaan. Is een cliënt niet op de afgesproken ophaalplaats aanwezig krijgt men een loosmelding. De chauffeur dient een briefje achter te laten als bewijs. Wanneer  iemand driemaal per maand een loosmelding veroorzaakt zullen de kosten op die persoon verhaald gaan worden. Wij vinden voordat er een rekening naar de mensen gaat eerst duidelijk moet zijn hoe de loosmeldingen zijn ontstaan en of de schuld volledig bij de cliënt ligt. Het servicepunt heeft toegezegd betreffende mensen te benaderen om de redenen te achterhalen en herhaling te voorkomen.

Prioriteitsritten

Ook de prioriteitsritten zijn een bron van zorg. Deze ritten waar sprake is van een noodzaak om op tijd te komen (uitvaarten, huwelijken en voor een bus of trein) dienen een norm van 100% te halen. Helaas is dit niet het geval. In zeker 10% van deze ritten wordt de norm overschreden. Uit navraag door het Servicepunt blijkt echter dat men de rit niet als te laat ervaarde, daar men zelf de nodige marge inbouwt bij zulke ritten om verzekerd op tijd te zijn. Toch is met de vervoerder afgesproken dat centralisten en chauffeurs zullen worden geïnstrueerd zorgvuldiger met de ritten om te gaan. Elke prioriteitsrit die niet op tijd gereden wordt zal met de uitvoerder besproken worden.
Al met al ontstaat het beeld dat voor het grootste gedeelte goed gaat. Maar er zijn wel enkele zwakke punten die aandacht behoeven; de ‘no-show-ritten’, de omrijtijden en de prioriteitsritten. Naast de al eerder genoemde punten uit het KTO; klachtafhandeling, voertuigen en terugbelservice zijn er een behoorlijk aantal onderdelen waar het regelmatig niet goed gaat.

Ervaringen delen

Als je een klacht over de regiotaxi hebt vindt Reizigersbelang het van groot belang dat je die indient. Alleen als de klachten bekend zijn kan er iets aan gedaan worden en krijgt men een goed beeld waar het fout gaat. Mensen die hun ervaring willen delen kunnen die kwijt op de website  van de Regiotaxi. Omdat de ervaringen van de reiziger zeer belangrijk zijn kan men zich daar ook aanmelden als  (betaald)kwaliteitverkenner. Ook via Reizigersbelang zullen de verrichtingen van de Regiotaxi constant aandacht krijgen door onze ervaringen te ventileren en oplossingen te vragen voor onderdelen waar het mis gaat. Zo werken we er aan om de Regiotaxi zo goedmogelijk te laten functioneren. Je kunt ook je ervaring met ons delen door op dit artikel te reageren of contact met ons op te nemen.
 

Reactie toevoegen

Plain text

  • Geen HTML toegestaan.
  • Adressen van webpagina's en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
Bij het indienen van dit fomulier gaat u akkoord met het privacybeleid van Mollom.